דיוידשילד כאן ברגע האמת

אודה-יה,

מה מיוחד בשירות הלקוחות של דיוידשילד?

בדיוידשילד אנו מעניקים שירות ללקוחות השוהים ברילוקיישן במדינות שונות ברחבי העולם. הלקוחות שלנו נמצאים "רחוק מהבית" ומתמודדים עם הסתגלות לתרבות זרה, שפה שונה ובעצם כל מה שכרוך בחיים במדינה אחרת. מה שנראה טריוויאלי במגרש הביתי הופך להיות מורכב ומסובך כשנמצאים הרחק ממנו. אנחנו עוסקים בתחום הבריאות ומבינים שהתמודדות עם מצבי חולי פשוטים יחסית כמו חום גבוה באמצע הלילה, הופכים להיות רגישים ומתוחים מאד כשנמצאים בחו"ל. לכולנו יש סביבה תומכת "בבית" - קופת חולים, בני משפחה, חברים, שכנים, תמיד יש למי לפנות ועם מי להתייעץ. בחו"ל זה אחרת ואז המשמעות של שירות לקוחות הופכת להיות קריטית - אותו נציג שירות שעונה לך כשלילד יש חום גבוה הופך להיות זה שמרגיע, מקשיב ומטפל בסיטואציה.

האתגר הבינלאומי הוא גם של נציגי השירות, שצריכים להבין את הסיטואציה הרגישה ולהתמודד איתה במיומנות ובמקצוענות. במקרה של לקוחות שאינם ישראלים, צריך להתגבר גם על מחסום השפה והתרבות ולהעניק שירות ללקוח עם מערכת ציפיות וסטנדרטים אחרים, וזה כמובן משתנה ממדינה למדינה. המקצוענות שלנו, כחברה בינלאומית צריכה להתבטא בשליטה בכל הפרטים והיכרות עם הציפיות וההרגלים של מגוון הלקוחות שלנו מסביב לעולם וכמובן, לעמוד בהם. מתן שירות הוא תחום מאתגר בכל תעשייה ובכל עולם תוכן, נוסיף את העניין הגלובאלי לצד האחריות הרבה שנעוצה בתחום שירותי הבריאות וקיבלנו אתגר משמעותי ושליחות גדולה - אך דייוידשילד בצד שלך.

מהי תפיסת השירות לפיה אתם פועלים?

דיוידשילד שמה לעצמה למטרה לתת ללקוחותיה את "הבטחון לצאת אל העולם" - תפיסת השירות שלנו חייבת לתמוך, במטרה הזאת ולממש את ההבטחה. תפיסת השירות שלנו מכוונת לתת ללקוח את הביטחון והידיעה שאנחנו שם עבורו "ברגע האמת" - זה אומר לפעול מתוך אחריות אישית, דאגה, הקשבה, יכולת לתת פתרונות בכל מקום בעולם בזמן קצר ובמקצוענות וכמובן, רגישות גבוהה. ברמה העסקית, חשוב לנו להיות הוגנים ולהקפיד על יושרה ושקיפות החל ממעמד המכירה ולאורך כל הדרך המשותפת שלנו עם הלקוח. יש לנו אמנת שירות שמהווה התחייבות לסטנדרטים ברורים שמשקפים את החזון שלנו. האמנה כוללת פיצוי מוסכם ללקוח, במקרה של אי עמידה בסטנדרטים. מתוך עקרון של שקיפות, האמנה חשופה ומפורסמת באתר האינטרנט. זוהי אמנה ייחודית בתחום ביטוחי הבריאות והיא מהווה עבורנו מצפן לסטנדרטים הגבוהים ביותר של יחסי לקוחות. כחברה המובילה בתחומה אנחנו גאים באמנת השירות ומחויבים לה.

איך מכשירים את נציגי השירות לתפקיד הזה?

זה מתחיל בבחירת האנשים הנכונים - לתפקיד רגיש שכזה, שעוסק בתחום רגיש וחשוב כמו ביטוח רפואי בחו"ל, נדרש פרופיל גיוס מאד ייחודי. אנחנו מחפשים את האנשים שמשלבים יכולות בין אישיות גבוהות כמו תקשורת טובה עם אנשים, הקשבה, חמלה וסבלנות, עם יכולת להבין לעומק את עולם התוכן המורכב של ביטוח ובריאות. כמובן שידיעת האנגלית חייבת להיות ברמה גבוהה מאוד וכל שפה נוספת מהווה יתרון משמעותי.. אנחנו מעניקים שירות 24/7 בכל השנה ונציגי השירות שלנו חייבים להיות גמישים ולראות בתפקידם שליחות כי זה תפקיד שדורש התמסרות מלאה.

באילו ערוצי שירות נוספים אתם פועלים?

אנחנו מפעילים שירות של "חדר רופאים", שבאמצעותו יכולים לקוחותינו להתייעץ עם רופא מומחה 24 שעות ביממה בעברית ובאנגלית. בקרוב, השירות יאפשר גם ביצוע של שיחות וידאו, על מנת שניתן יהיה לבצע אבחון ויזואלי מרחוק. זהו שירות שזוכה, לשמחתי, לשביעות רצון גבוהה מאד, בעיקר בשל הצורך של לקוחות באותם "רגעי אמת" לדבר עם רופא בשפה שלהם, רופא שמרגיע ומסביר. בשירות הלקוחות ישנה גם יחידה המתמחה במקרים רפואיים מורכבים המחייבים חילוץ, הטסה רפואית, וניהול מקרי חירום הדורשים טיפול דחוף ומקצועי. אנחנו מתמחים בתפעול השירותים המורכבים הללו מכל מקום בעולם בזמנים קצרים ויעילים.

מה לגבי שירות דיגיטלי?

בקרוב מאד אנו עומדים להשיק מערכת שירות עצמי מתקדמת. בתחום הביטוח, זוהי פריצת דרך. המערכת תאפשר לבצע פעולות שונות דרך האינטרנט, לקבל מידע ולהגיש תביעה, לנהל מעקב אחר משתנים אישיים כמו תביעות ששולמו ועלויות הטיפולים והשתתפויות העצמיות, לחפש ספקים רפואיים על פי תחום ההתמחות ועוד. בעולם דיגיטלי חשוב לנו להיות זמינים עבור לקוחותינו בכל מקום ובכל זמן והלקוחות שלנו מצפים לכך. ובכל זאת, ולצד הקידמה, צריך לזכור שאין תחליף לקול האנושי ולאוזן הקשבת ולכן, נציגי השירות שלנו ימשיכו לתת מענה אנושי מלא, ולהעניק ללקוחותינו את הביטחון לצאת אל העולם.

לסיכום, אני מאחלת לכל לקוחותינו בריאות שלמה וטובה. ושנה טובה!