מוכרים באחריות

ובכן, לא תמיד זה היה כך עבורי - תמיד הייתי "איש מכירות", אבל העבודה הראשונה שלי בתחום הייתה בחברה עם אופי "טיפה" שונה מהאופן בו אני והנציגים מוכרים היום.

הדבר החשוב ביותר במקום הקודם ממנו באתי, היה למכור, בכל מחיר, בכל אופן, בכל צורה אפשרית וכמה שיותר. השיטה הייתה "להיכנס" בלקוח כמו "סופה" של מכירות, שלא יבין מאיפה זה בא לו, לקבל את כרטיס האשראי שלו, לסחוט כמה שאפשר ממנו ולהיעלם כמות שבאתי - "פגע וברח" של עולם המכירות.

כיוון שסוג מכירה כזו גרמה לדיסוננס פנימי באחוזים גבוהים אצל הלקוח, ניתן היה לצפות שרבים מהקונים, יציפו את שירות הלקוחות בפניות רבות. כדי למנוע העסקה של כמות נציגי שירות גדולה, עלתה אותה החברה על פתרון מקורי ! השירות ניתן רק בדוא"ל. המכירה עצמה וגם שירות הלקוחות ניתנו בשפה האנגלית, כיוון שהמוצר הינו בין לאומי ונמכר לכל העולם, מן הסתם לרבים מהלקוחות היה קשה מאוד לכתוב מייל ארוך בשפה האנגלית, וכתוצאה - רובם העדיפו לצמצם הפסדים ולבחור בצעד הפשוט שעמד לרשותם הוא, התכחשות לעסקה מול חברת האשראי וזה, היה קורה די הרבה.

כאשר לא יכולתי להביט יותר על עצמי בראי, עזבתי לחפש מקום שיתאים יותר לאופיי

ביום הראשון של קורס הנציגים ב-DavidShield, הייתה לנו שיחת פתיחה עם מנכ"ל החברה והשאלה הראשונה ששאלתי אותו היא "תגיד, מה אחוז ה-chargeback שלכם?" (ביטול עסקאות מחברת האשראי). כשהוא צחק, ואמר לי שאין כאן דבר כזה, הבנתי שני דברים, אחד, עשיתי מעצמי צחוק, שתיים, הגעתי למקום הנכון.

מאז ועד אותו יום זרמו מים רבים במחלקת המכירות שלנו, אולם דבר אחד לא השתנה - הדבר החשוב ביותר אצלנו הוא שירות הלקוחות. בעולם בו אנו מוכרים מוצר לא מוחשי כמו ביטוח בריאות חו"ל, הדבר העיקרי שהלקוח יכול להרגיש הוא את השירות שהוא מקבל.

ישנם הרבה מאוד דברים שאנו במחלקת המכירות של DS עושים שונה מחברות אחרות, אבל הדבר החשוב לנו ביותר, הוא תיאום הציפיות בסיום השיחה עם המבוטח. הקראת ה-"Mustים".
Mustים הינם אוסף של תנאים ופרטים (כולל מחיר תקופות המתנה, החרגות ועוד) שנאמרים ללקוח בסיום שיחת המכירה ובהדגשה וזאת ע"מ לבצע תיאום ציפיות מלא בנינו לבינו ולבצע העברת מקל איכותית לשירות הלקוחות. בתור איש מכירות מנוסה, אני יכול להגיד בביטחון, שכמות הגבלות בסיום השיחה היא מהמורה לא פשוטה לאיש מכירות. בעולם המכירות הישן, נהג איש מכירות לפזר את ההגבלות הללו בשלבים שונים של השיחה ולא בבת אחת ועוד ב"סגירה" הקדושה.

קרו מקרים בהם איבדנו לקוח פוטנציאלי בשלב זה ועדיין אנו חיים עם זה בשלום לאור כמות הלקוחות שרוכשים אצלנו ביטוח ומבינים בדיוק מה רכשו.

שני דברים חשובים לי מאוד בעבודתי ואותם אני מנחיל על בסיס יומי לנציגי המכירות:

האחד, בשונה מהרבה מאוד חברות שעבדתי בהם, לא תהיה לנציגי שירות הלקוחות, מילה אחת רעה להגיד על נציגי המכירות ועל צורת המכירה שלהם, שכן זה איתות מצוקה שלבטח יגיע מהר מאד מהלקוחות עצמם.

והשני הוא: ביכולתנו כאנשי מכירות לדעת לרסן את עצמנו ולא למכור ב"כל מחיר", אלא רק ללקוח שהבנו בדיוק את צרכיו, התאמנו עבורו פתרון והוא מבין בדיוק מה הוא רוכש ומה הוא מקבל. כך למשל, אדם שמבצע רילוקיישן לארצות הברית, יקבל את המוצר המתאים - ביטוח רפואי בארה"ב.
עוד דבר חשוב שאני מאמין בו, הוא נושא בקשת ביטול הפוליסה ע"י הלקוח, חברות רבות יעבירו את הלקוח עשרות מדורי גיהינום עד שיוכל לבסוף להתנתק , וכל זאת לאחר תשלום קנס. אצלנו אין דבר כזה, בכל מקרה ננסה להבין למה? ומה אפשר לעשות ? אבל הלקוח יבוטל לבקשתו. כמות הלקוחות החוזרים אלינו גדולה מאוד בגלל סיבה זו - "טוב שם טוב משמן טוב".

לסיכום, מתוך האמונה שלקוחות מרוצים מביאים לקוחות נוספים, נמשיך ונעמוד לרשות הלקוחות שלנו בצורה שקופה ובהירה, תוך חתירה מתמדת לשיפור ההבנה ותיאום הציפיות מול לקוחותינו.