גלובאלי, לוקאלי ומה שבינהם

אמא, אבא ילד קטן, בן 3 בערך. שש בערב, בכי, חום, שיעול. לא נעים, אבל קורה... מה עושים? קופצים לבית המרקחת הקרוב וקונים תרופות? מתקשרים לסבתא? אולי לשתיהן? אחת מהן כבר בטח בדרך ואם לא היא, השכנה ממול שהיא גם במקרה אחות בטיפת חלב כבר בפתח הדלת עם עצות למכביר. ואם כל אלה לא מספיקים, נכנסים לאוטו, מתניעים, ונוסעים למיון ילדים הקרוב - בית חולים או קופת חולים, ההוא שנסענו אליו גם בפעם הקודמת. למחרת, ברוב המקרים כבר חוזרים לשגרה ובארוחת צהריים עם החבר'ה במשרד אתם מספרים על הלילה שארגן לכם הזאטוט ואיזה מזל שיש סבתות בסביבה, אם כי אתם לא שוכחים לקטר שמאז שעזבתם את העיר, זה בכל זאת לוקח לה לסבתא, כמעט חצי שעה להגיע אליכם, אבל זה מחיר שאתם מוכנים לשלם... אין מה להשוות את החינוך וכל השאר... נגמר היום - חוזרים לשגרה עד "העונג" הבא...

עכשיו - קחו את כל הסיטואציה הזאת ודמיינו שהכל קורה בקצה השני של העולם, נניח בסין... או בתאילנד או במקסיקו בית מרקחת? איפה זה בכלל? איך אומרים אקמולי בסינית? סבתא? אצלה עכשיו אמצע הלילה ובשעה הזאת היא כבר מזמן ישנה, וחוץ מדאגה וגעגועים אין לה מה להציע, במקרה הטוב ייקח לה יומיים להגיע.. השכנה? אין לכם מושג איך קוראים לה, היא לא מדברת מילה באנגלית, אתם עוד לא יודעים איך נוהגים כאן ואיפה יש בית חולים או מרפאה... החברים במשרד? יש רק ישראלי אחד שגר בכלל בעיר אחרת.

מה שנראה פשוט וקל, ושגרתי במגרש הביתי שלנו, יכול להפוך למצוקה של ממש כשהוא קורה בקצה השני של העולם, בסביבה לא מוכרת, בשפה אחרת ורחוק מהבית.

בתמצית העניין זהו אולי האתגר המשמעותי ביותר במתן שירות גלובאלי, כשרגע פשוט לכאורה הופך ל"רגע אמת" של ממש כשהלקוח שלך רחוק מהבית ונציג השירות במוקד בישראל הופך להיות פתאום הסבתא, השכנה, החברים במשרד וכל השאר...

לדיוידשילד, עשרות אלפי לקוחות שחיים בכ-140 מדינות ברחבי העולם, רובם ישראלים, ונסיון רב זה מספק מומחיות גדולה בכל הקשור לביטוח רפואי בחו"ל. מערך השירות, בישראל, חייב להיות ערוך ומוכן לכל סוג של פניה בכל שעה ביממה ובכל ימות השבוע ולזכור שהתלות של הלקוח שלנו בשירות שאנחנו מעניקים לו כפולה ומכופלת מכל מערך שירות אחר וכל חוויה בזירה הגלובאלית ובעיקר בהקשר של בריאות היא עוצמתית ומשמעותית.

אז איך מנהלים "חווית לקוח" בזירה הגלובאלית?

לפני הכל - האנשים הכי טובים

על נציגי השירות שלנו להיות מסוגלים לטפל בפניות תוך הבנה מעמיקה של התוכן המקצועי לצד יכולות בין אישיות גבוהות, יכולת להכיל, חמלה ורצון אמיתי לסייע ולהתאמץ על מנת לפתור כל בעיה. לכל אלה יש להוסיף את הצורך להתמודד במצבי לחץ, כמו לארגן הטסה דחופה מקצה העולם או להגיב במהירות לצורך רפואי דחוף של אחד הלקוחות. לשם כך אנחנו משקיעים במיון ואיתור האנשים המתאימים לשורותינו ובאימון והכשרת הנציגים לתת מענה לכל האתגרים הללו. הנציגים מכוונים לזהות את "רגעי האמת" ולהתמודד אתם ברגישות וביעילות.

חדר רופאים - נא להיכנס בבקשה

על מנת להקל על לקוחותינו שלרוב ביצעו Relocation לארץ זרה, אנחנו מעמידים לרשותם שירות התייעצות באונליין, הפעיל מסביב לשעון עם רופא ישראלי בעברית. המטרה היא לאפשר לכל לקוח להתייעץ בכל נושא רפואי עם רופא מומחה בתחום ולקבל חוות דעת או הכוונה שיסייעו לו בדילמות רפואיות מעבר לים. בשנת 2013 בכוונתנו להרחיב את השירות ולאפשר שיחה מקוונת שתאפשר גם לראות את הרופא ולקיים התייעצות "פנים מול פנים".

נחיתה רכה

כדי להקל על ה"נחיתה" במדינה חדשה, אנו עורכים שיחת Welcome עם לקוחות חדשים, קצת אחרי שהם מגיעים ליעד החדש, המטרה - להדריך, לכוון ולהסביר על האופן שבו יקבלו שירותים רפואיים במדינת היעד החדשה, דגשים רלוונטיים לכל מדינה. אנחנו מאמינים שתיאום ציפיות נכון והדרכה יכולים להקל ולרכך את הנחיתה.

גלובאלי דיגיטלי

כמו כולם, כך גם לקוחות דיוידשילד כבר מוכנים לעידן השירות העצמי.

במקרים רבים של קבלת מידע וביצוע פעולות פשוטות, שירות דיגיטלי זמין וידידותי הוא אבן יסוד בשירות גלובאלי. בעתיד הקרוב נשיק אתר שירות עצמי מתקדם שיאפשר ללקוחותינו לקבל מידע מגוון בנושאים שונים כמו איתור ספק רפואי, מידע אישי על הפוליסה, מעקב אחר תביעה ופירוט תביעות קודמות.
יש למה לחכות...

מקשיבים לקולו של הלקוח

בניהול מערך כה הטרוגני ומגוון בו לקוחותיך "פזורים" על פני הגלובוס, אין תחליף להקשבה אמיתית לקולו של הלקוח. אנו מקיימים סקרי שביעות רצון בקרב לקוחותינו מסביב לעולם באופן שוטף במטרה לקבל מהם משוב, להבין היכן עלינו להשתפר ולמצוא את ההבדלים בצרכים המשתנים בין מדינות שונות. מתוך המחקרים והסקרים אנו מגבשים תובנות

אז לפני שאתם יוצאים אל העולם, וודאו שיש מי שמבין את החוויה שלכם, שותף למה שאתם עוברים ובעיקר נמצא שם בכל שעה גם כשסבתא ישנה...